Мотивировать потенциальных клиентов к сотрудничеству. Почему надо купить сейчас
- О чем стоит подумать за клиентов
- Как мотивировать клиента на оплату здесь и сейчас
- Как получить альпиниста в подарок
- Почему нужно спрашивать клиента, зачем ему услуга или товар вашей компании
Я использую пять способов мотивировать клиента не тянуть с покупкой, а сделать ее немедленно. Или хотя бы заключить договор. Поделюсь наработками.
1. «Когда ставить в график Ваш объект?»
Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.
Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.
Очень редко необходимо выполнить работу срочно. Например, убрать опасную сосульку или снять с дерева кошку. Такое не запланируешь. Чаще срочности в заказе наших услуг нет: ничего страшного не произойдет, если помыть окна несколькими днями позже. И заказчики не думают о планировании, они действуют импульсивно. Раньше мы постоянно сталкивались с внезапными заказами – «надо еще вчера». Приведу пример. Клиент готовится к завтрашнему мероприятию и обращает внимание, что окна или люстры грязные. Звонит нам и просит выполнить работу немедленно. А мы работаем по графику, мастера не сидят в ожидании заявки.
Как получить заказ заранее. Мы думаем о планировании за клиентов. Для этого перед началом сезона обзваниваем заказчиков, включая потенциальных. Вопрос о мытье окон задаем в марте – апреле и в августе, об утеплении и герметизации фасадов – в мае, об уборке снега с крыш – в октябре и феврале. При этом не спрашиваем, хотят ли они помыть окна или очистить крышу от снега. А просим назвать дату, когда выполнить работу.
Пример разговора №1. Если с заказчиком лично знакомы и у нас хорошие отношения.
«Здравствуйте, Иван Иванович! Это Алексей Лутцев, компания «Альпина72». Весна пришла! Мы составляем график работ на апрель – май. Когда ставить в график Ваш объект?»
Пример разговора №2. Для ситуации, когда договор заключен, но личного контакта нет.
«Здравствуйте! Компания «Альпина72», Алексей Лутцев. С Вашей организацией у нас заключен договор №365 от 2 июня 2014 года. Каждый год мы моем Вам окна и витражи. На какие даты ставить в график этой весной?»
Пример разговора №3. Для холодных звонков.
«Здравствуйте! Компания «Альпина72», высотные работы и промышленный клининг. Алексей Лутцев. Кто в Вашей организации отвечает за чистоту витражей и фасадов? (Разговор с ответственным лицом.) На какие даты ставить в график этой весной?»
- Как разговаривать с клиентами, используя теорию PAEI
2. «Хотите избежать рисков?» или «Хотите решить проблемы своих клиентов?»
Готовь летом сани, а телегу зимой. Мыть окна и утеплять квартиры лучше летом. А убирать снег с крыши сразу, как выпал, а не тогда, когда капель, сосульки и снежные лавины. Конечно, мы можем помыть окна зимой. Но это будет дороже, а главное – не так качественно, как в сезон. Об этом мы честно предупреждаем заказчиков.
Как мотивировать клиента купить услугу заранее. За полтора месяца до сезона обзваниваем потенциальных клиентов и предлагаем заключить договор. Используем скрипты, схожие с описанными в первом разделе. Еще делаем рассылки по холодной базе.
Пример. «Уважаемый Петр Сергеевич! Предлагаю Вам заблаговременно заключить договор на очистку кровли Вашего предприятия от снега и сосулек. Это позволит избежать рисков неожиданного схода снега, позволит выехать на ваш объект в течение трех часов по звонку».
3. «Хотите, чтобы мы выполнили вашу заявку в течение трех часов после получения?»
При разговоре с заказчиком поясняем, что если он заключит договор, то у него будет четыре преимущества перед разовыми клиентами.
По заявкам клиентов с договором выезжаем быстрее, потому что не тратим время на обмен реквизитами, проверку контрагента и пр. К примеру, опасные сосульки и снежные наддувы убираем в течение трех часов.
К постоянным заказчикам выезжаем и по телефонным заявкам.
Постоянные клиенты получают услугу «альпинист в подарок». Наш сотрудник бесплатно выполнит небольшую, но нужную для клиента работу. Например, почистит вентиляцию.
Клиенты с договором с каждым счетом получают в подарок маленькую шоколадку.
Как мотивировать клиента заказать заранее. Всем клиентам предлагаем подписать абонентский договор. В нем прописаны услуги, которые мы оказываем. Договор ни к чему не обязывает. Если заявки нет, то клиент ничего не будет платить. Если есть заявка, готовим допсоглашение по виду работ, срокам и оплате. Договор действует год. Через год напоминаем заказчикам о продлении.
- Как работать с b2b-клиентами, чтобы они не ушли
4. «Хотите знать, чем еще мы можем Вам помочь?»
Здание всегда требует обслуживания и ремонта. А мы знаем, где какие проблемы возникают и чем чревато их игнорирование. Выполнив и заявку, и дополнительную работу, делаем скидку от 5 до 10% на итоговую сумму. А чаще бонусом, без дополнительной оплаты, оказываем услуги на сумму скидки.
Как получить заказ заранее. Мастер при первом осмотре объекта предлагает заказчику помощь по смежным работам. Например, при осмотре кровли оценивает водосточную систему, состояние фасада, цоколя. Если проблемы есть, предлагаем ремонт кровли, установку снегозадержателей, ремонт водосточной системы.
Пример. У одного из клиентов при очистке от пыли несущих конструкций кровли обнаружили коррозию. Если она разовьется, то разрушит опорный узел, обрушит кровлю. Мастер сфотографировал участок и сообщил заказчику о проблеме. Мы получили добро, сделали ремонт и антикоррозионную защиту проблемных участков.
5. «Какой результат Вы хотите получить?»
Порой заказчики объясняют, как нам следует сделать работу. Мы, конечно, не возражаем, но всегда видим, как решить поставленную задачу дешевле на сотни тысяч рублей. У нас большая база знаний: 20 сотрудников и их коллеги, работающие у конкурентов, коллеги из других городов и стран. Столкнувшись со сложным случаем, звоним, пишем и советуемся. Не раз обращались за советом в Тюменскую строительную академию, НИИ «Дымовых труб».
Как мотивировать клиента заказать заранее. Спрашиваем, какой результат клиент желает получить. И предлагаем оптимальное решение. Вместо покраски стен бывает достаточно их помыть. Вместо замены стеклопакетов – заменить фурнитуру.
Пример. Заказчик решил обшить часть фасада дома сайдингом. Стоимость работ и материалов – 2400 руб. за 1 кв. м. Мы спросили клиента о цели обшивки. Ответ: в квартире холодно. У проблемы есть дешевые решения. Если дом панельный, можно утеплить швы. Это обойдется в 25 тыс. руб. В кирпичном доме лучше утеплить фасад нагнетанием утеплителя в пространство между несущей стеной и облицовочным кирпичом. Цена вопроса – 400 руб. за 1 кв. м. Можно провести обследование за 5 тыс. руб. и уточнить причину промерзания. Тогда утеплять стены можно точечно и не тратить лишних денег.
- 5 фактов, чего на самом деле хотят клиенты
Применяя такие способы мотивирования клиентов, мы добились того, что 65% наших заказчиков становятся постоянными. Они приносят 76% выручки. Есть и те, с кем мы работаем 20 лет. Конкуренты демпингуют, однако наши заказчики знают: конкуренты не способны дать качество сопоставимого уровня.
Скажу и о статистике по холодному обзвону. На 100 звонков получаем 18 договоренностей о встрече, 12 встреч, 6 заказов и 4 заказчиков, которые становятся постоянными.
Не стремитесь получить заказ любой ценой. Не жертвуйте репутацией ради сиюминутной выгоды. Откажитесь от работы с заказчиками, пренебрегающими качеством и безопасностью.
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу
Можете пройти на ресепшн или к кассе вместе с ним и помочь разобраться с разными формами проведения занятий, скидками, видами абонементов и т. д. Имейте в виду, что вы должны быть заинтересованы в том, что бы клиент приобрел не одно занятие, а абонемент на несколько посещений, объяснив ему все выгоды подобного приобретения. Вы так же должны определиться с графиком проведения занятий и другими вопросами, касающимися этой формы проведения тренировок. Это очень важный этап, и если в вашем клубе нет готовых разработанных правил проведения персональных тренировок, то вы должны сами определиться со следующими вопросами:
не позднее какого срока член клуба обязан предупредить своего тренера в
случае отмены персональной тренировки;
какие условия вступают в действие в случае несоблюдения этого правила
(например, из оплаченной за персональные тренировки суммы может
вычитаться стоимость пропущенного занятия);
в какой период времени действителен абонемент на определенной количество
персональных тренировок (Например, можно определить, что абонемент на 8
занятий дает право посещения персональных тренировок в течение 5 недель, в
дни и время, оговоренное со своим персональным тренером);
какое максимальное время ожидания при опоздании клиента и какие условия
вступают в действие в случае несоблюдения этого правила;
права клиента при неудовлетворительной работе персонального тренера;
условия «заморозки» абонементов.
Часть 10 Удержание персональных
Клиентов. Мотивирование клиента.
Наличие большего количества проведенных персональных тренировок в месяц часто не является определяющим фактором в оценке эффективности работы персонального тренера. В самом деле, обладая харизмой, привлекательной внешностью, коммуникативностью, такой сотрудник может показывать рекорды в количестве проведенных персональных занятий. Однако если проанализировать его работу, окажется, что он в основном работает с новыми клиентами, активно привлекая их к этой услуге. Такую работу нельзя назвать эффективной, так как, скорее всего клиенты, прозанимавшись у него некоторое время, по тем или иным причинам прекращают пользоваться этой услугой. Можно ожидать, что и в дальнейшем такие члены клуба воздержатся от услуг персональной тренировки, даже с другими тренерами (а то и вообще прекратят занятия, покинув клуб).
Почему встает задача мотивирования клиента?
Для нас - тех, кто сам тренирует и тренируется, занятия физической культурой так же естественны, как сама жизнь. Понимание того, как это важно физически и психологически, вкупе с удовольствием, получаемом от работы в зале, заставляет нас регулярно тренироваться, независимо от того, какие трудности или неудобства могут встретиться на этом пути. Многие регулярно занимающиеся спортом люди чувствуют себя не в своей тарелке, если им приходится пропускать тренировки. Чувство удовлетворения - как награда за отработанное занятие - или, напротив, досада от того, что не довелось позаниматься, делают программу тренировок обычной жизненной потребностью Для таких людей тренировки всегда остаются на первом плане, независимо от того, какие сюрпризы может принести жизнь.
К сожалению, они составляют незначительное меньшинство. Признавая полезность физических упражнений для здоровья на словах, на деле большинство остается малоактивным. Последние исследования, проведенные в США, показывают, что около 30% американцев вообще не занимаются никакой физической деятельностью в свободное время, и лишь 9% занимаются физкультурой и спортом на регулярной основе (хотя бы на том уровне, который рекомендован для поддержания в норме сердечно-сосудистой системы, Касперсен и Меррит, 1995). Думается, что в России дела обстоят не лучше. При этом процент людей, регулярно занимающихся физическими упражнениями, неуклонно сокращается с возрастом, снижением социального статуса и образовательного уровня. Процент бросивших тренировки, едва начав их, угрожающе растет. К исходу первых шести месяцев регулярных занятий, как показывают недавние исследования, их бросают более 50% начавших (Дишман, 1991)
Почему же так много людей считает регулярные занятия физическими упражнениями в течение длительного периода времени столь тяжкой задачей? Причинами могут быть самые разнообразные факторы, как личностные, так и факторы окружающей среды. В качестве примера можно рассмотреть период начала занятий человека в спортивном клубе.
^
На этапе принятия решения и в начале занятий фитнесом человек может находиться в несколько возбужденном, увлеченном состоянии. Он воодушевлен новыми горизонтами, которые открывают перед ним фитнес или бодибилдинг, горд принятым решением изменить стиль жизни, он уже ощущает себя человеком, ведущим правильный, здоровый образ жизни (несмотря на то, что регулярно посещает спортзал всего лишь неделю). Это достаточно приятное, окрыляющее ощущение, которое на первых порах является достаточно мощным мотивирующим фактором. Если в период первых недель регулярных тренировок спросить клиента, как он себя чувствует, то часто можно услышать такой ответ: «Прекрасно! У меня совсем другие, новые ощущения, появилась легкость, я стал энергичен, меньше устаю, подтянулась фигура». Но скорее всего это, как говорят фармакологи, «эффект плацебо», эффект, результатом которого явилось самовнушение. Никаких значимых физиологических сдвигов за этот период ожидать не приходится.
Однако через некоторое время такое состояние воодушевления постепенно проходит. На первый план выходят необходимость ехать после тяжелой работы в клуб, дисциплинированно проводить зачастую достаточно монотонные тренировки, накладывать ограничения, касающиеся режима дня и привычного рациона питания. Зависимость же от обычного, привычного образа жизни достаточно велика, человек еще не перешел в новую колею. Он лишь пытается выбраться из старой привычной колеи, однако мощная сила привязанности к привычной жизни будет сталкивать его обратно.
На этом этапе и встает задача мотивирования клиента к регулярным тренировкам, к фитнесу как образу жизни. И огромная роль в этом процессе принадлежит персональному тренеру.
Что же такое мотивация! «Под мотивацией понимается совокупность внутренних и внешних движущих сил (мотивов), побуждающих человека к деятельности для достижения поставленных целей» (Федосеев, Капустин, 2003). Мотив находится «внутри» человека. Он имеет индивидуальный характер, зависит от множества внешних и внутренних по отношению к человеку факторов, а также от действия других, возникающих параллельно мотивов. Мотив определяет, что и как надо делать для удовлетворения возникшей потребности. Побудительный мотив, порожденный внешними и внутренними обстоятельствами, называется стимул.
Поведение человека определяется не одним мотивом, а их совокупностью, в которой мотивы могут находиться в определенном взаимоотношении друг с другом в зависимости от степени их воздействия на личность.
Мотивирование - это процесс воздействия на человека с целью осуществления им определенных действий путем пробуждения в нем тех или иных мотивов.
Мотивирование следует рассматривать как некий динамичный процесс. На различных стадиях этого процесса к различным клиентам должны применяться различные методики. Например, совершенно очевидно, что методики, используемые для выработки приверженности на самом начальном, «критическом» этапе тренировочной программы (от трех до шести месяцев), когда основные сложности возникают именно относительно самого участия клиента в тренировках, существенно отличаются от тех, что окажутся полезными для поддержания этой приверженности на более длительные периоды времени.
Мотивирование клиента - одна из основных и самых сложных задач персонального тренера. Поэтому способность «достучаться» до тех позывов в душе клиента, которые ведут его в зал и в конечном итоге, обуславливают его мотивацию, в повседневном тренировочном процессе, возможно, является главным мерилом тренерского успеха.
^ Рассмотрим два подхода к мотивированию клиента - мотивирование целью и мотивирование процессом.
Мотивирование целью заключается в следующем: тренер вместе с клиентом определяются с целями совместной деятельности, определяют задачи, решение которых приведет к их достижению, разрабатывают стратегию и тактику действий и начинают их
^ Часть 10. Удержание персональных клиентов. Мотивирование клиента.
Решать, двигаясь по определенному плану и фиксируя результаты в течение этого процесса. Такой подход очень популярен на Западе, особенно в США. Вспомните девиз Арнольда Шварценеггера: «Будь голодным!». Активные стимулы при таком подходе - стремление достичь поставленной цели и неудовлетворенность тем, что она еще не достигнута.
Для эффективности мотивирования целью должен быть соблюден ряд некоторых условий. Рассмотрим этот подход более подробно.
Мотивирование целью
Замечали ли вы, с какими расплывчатыми представлениями о том, чего они хотят добиться в результате занятий, приходят в фитнес-клуб люди? Проведя опрос о целях физических тренировок, можно услышать такие туманные ответы, как «быть в форме», «улучшить тонус мышц», «подтянуть мышцы», «улучшить здоровье». Большинство из этих целей не только неопределенны, но и не имеют под собой ни анатомической, ни физиологической базы. Что значит «подтянуть мышцы», «улучшить их тонус»? Клиент в ответ лишь пожмет плечами. Даже спросив, что они подразумевают под понятием «здоровье», вы можете услышать 10 совершенно разных ответов. Между тем, научные исследования показали, что люди, наиболее четко представляющие, чего конкретно они хотят и как добиться этого, чаще всего достигают цели. Поэтому вам важно предельно четко определиться, какие задачи вы будете решать совместно со своим клиентом.
Намеченная цель обязательно должна быть:
конкретной
измеримой
реальной
привязанной к определенному моменту времени.
Для того чтобы цель была достижимой, она должна быть конкретной. Кроме этого она должна быть измеримой, иначе вы не сможете определить, насколько продвинулись к ее достижению. Предложите клиенту выбрать одну или несколько целей, конкретизирующих его пожелания. Это могут быть, например, такие цели:
Уменьшить жировую массу на ...%
Увеличить мышечную массу на... кг
Увеличить или уменьшить обхватные размеры на... см
Увеличить силовые показатели в каких либо упражнениях на.. .кг
Изменить вес тела на... кг
Улучшить показатели артериального давления
Снизить уровень холестерина ЛВП
Изменить липидные показатели крови
Для того чтобы цель была достижимой, она должна быть реальной. Всем, кто профессионально связан с фитнесом, известен факт, что физическое развитие любых систем организма имеет свои пределы, ограниченные генетикой человека. Скорость движения к намеченной цели также индивидуальна и зависит от множества факторов, таких как возраст, пол, физическое состояние организма, композиция скелетных мышц, их иннервация, и многих других.
Поэтому вам, как профессионалу, нужно будет оценить достижимость ставящихся клиентом целей и, может быть, переориентировать его на более реальные, адекватные состоянию его организма задачи. Это достаточно деликатное дело, подходить к которому следует очень тактично и внимательно. В большинстве случаев не следует категорично и
^ Теория и методика фитнес-тренировки
Определенно говорить о невозможности достижения тех задач, с которыми пришел в ваш
фитнес-клуб клиент, не стоит, как говорится, «разбивать его хрустальную мечту».
Рекомендуется, внимательно выслушав и проявив искреннюю заинтересованность к его
целям, предложить, во-первых, конкретизировать задачу, во-вторых, разбить ее на несколько
промежуточных, вполне реальных и легко решаемых задач и, в-третьих, предложить начать
работать над ней путем поэтапного решения этих промежуточных задач. Не гарантируя
ничего конкретного, вы тем не менее можете сказать, что, работая с вами как с
персональным тренером и соблюдая все ваши рекомендации, он обязательно увидит те
положительные изменения, которые будут происходить с его организмом. Никогда не
обманывайте клиента, обещая ему решить заведомо или нереальную задачу, или задачу,
решение которой связано с ухудшением его здоровья (например, значительно снизить вес
жировой массы за короткий промежуток времени), даже если это будет связано с отказом
клиента от ваших услуг.
Привязка цели к определенному моменту времени
Привязка цели к определенному моменту времени - достаточно мощный
мотивирующий фактор. Сделать прогноз относительно периода времени, который
потребуется для ее достижения, достаточно сложно, однако вы можете назначать сроки, за
которые планируется решить промежуточные задачи. В процессе совместных тренировок вы
можете их корректировать. Можно даже построить на листе бумаги график, на котором
отобразить путь, который вы планируете пройти к достижению цели в виде линии,
соединяющей отправную и конечную точки. На нем же вы будете через определенные
промежутки времени отмечать реальные достижения и сравнивать их с планируемыми.
Линия, соответствующая реальному продвижению к поставленной цели, будет
зигзагообразной, однако ее направление в целом в большинстве случаев совпадает с
запланированной.
Для измерения и фиксации параметров, соответствующих выбранной цели, наилучшим образом подходит такая процедура, как фитнес-тестирование. Фитнес-тестирование может состоять из разных компонентов, начиная от простейших измерений обхватных размеров, калипометрии и пары-тройки тестов функционального состояния организма до сложной и длительной процедуры комплексных антропометрических и функциональных исследований на специальной аппаратуре. Периодически проводящееся фитнес-тестирование, во-первых, служит прекрасной реализацией метода мотивирования целью, во-вторых, является неоценимым источником информации для тренера (подтверждая правильность использующейся тренировочной программы или выявляя ошибки) и, в-третьих, может быть платной дополнительной услугой, вносящей существенный вклад в бюджет клуба и тренера.
При всей своей эффективности такой подход к мотивированию имеет свои недостатки. Ставящаяся и решаемая задача не должна быть самоцелью. Удовлетворение от достигнутой цели всегда относительно кратковременно, для обретения дальнейшего стимула придется ставить новую цель (выявлять или даже придумывать новую потребность), ощущать, что она еще не достигнута, и таким образом получать стимул к движению. Это несколько напоминает стимулирование к движению ослика удочкой со свисающей морковкой.
Кроме этого, существует достаточно большое количество факторов, определяющих вероятность достижения цели, и не все эти факторы зависят только от самого человека. Несколько лукавят адепты мотивирования человека целью, выдвигая лозунги типа: «Будь упорным, будь настойчивым, и ты ОБЯЗАТЕЛЬНО добьешься поставленной цели!». Человек может переехать на новое место, сменить работу, заболеть, родить ребенка, и задачу, которую он перед собой ставил, придется корректировать. В случае же, когда он был мотивирован лишь целью и воспринимал действия для ее достижения лишь как средство, причем вынужденное и достаточно неприятное, в случае ее недостижения он ощутит лишь
Часть 10. Удерж ание персональных клиентов. Мотивирование клиента.
Разочарование, досаду за бесцельно, как ему казалось, потраченные время и силы. К тому же, мотивирование целью требует от человека изначально достаточной силы воли, организованности, привычки к дисциплине. Не всем людям эти качества присущи в достаточной степени.
Существует другой подход к мотивированию человека - стремление проявить, осознать и реализовать тот факт, что тренировочный процесс и рациональное питание имеют смысл и обладают ценностями сами по себе, вне зависимости от того, для достижения каких целей использует их человек. Ведь физическое движение и правильное питание являются одним из условий, обеспечивающих нормальное функционирование человеческого организма. Проще говоря, это естественное состояние организма, и наша обязанность вернуть его человеку. Люди, долгое время поддерживающие адекватный уровень двигательной активности и ведущие здоровый образ жизни, ощущают огромное удовольствие от самого процесса, не считая его инструментом для чего бы то ни было.
Факторы, влияющие на приверженность тренингу
Все большее количество научных исследований, посвященных приверженности тренингу, дают определение факторам, оказывающим влияние на начало регулярных занятий, а также влияющим на приверженность этим тренировочным программам в течение длительного периода времени. Их описание приводится ниже.
Личностные факторы.
Как показывают исследования, проведенные в США и других странах, чаще начинают заниматься физическими упражнениями на регулярной основе более молодые люди, принадлежащие к более образованному слою, скорее белые воротнички, чем синие, некурящие, белые (в сравнении с национальными меньшинствами) и не слишком страдающие от избыточного веса. Некоторые из этих факторов также могут быть связаны с тем, насколько хорошо начавший заниматься человек сможет переносить физические нагрузки по окончании начального периода адаптации. Люди, которые знают о преимуществах здорового образа жизни и физических упражнений и верят в них, также скорее адаптируются к активному образу жизни. Однако влияние этих факторов снижается там, где речь заходит о поддержании такого образа жизни. Курильщики и люди, страдающие избыточным весом, имеют худшие показатели приверженности, чем некурящие и нормально весящие. В общении с такими клиентами полезно будет пойти на понижение интенсивности тренировок, делать более продолжительные паузы между упражнениями, следует чаще напоминать им о физической и психологической пользе тренировочных программ. Курильщикам будет особенно полезно напомнить о том, что именно регулярные физические упражнения помогают справиться с такими побочными негативными эффектами отказа от курения, как постоянная напряженность, усталость, подавленное состояние, набирание веса.
Другими личностными факторами, определяющими приверженность тренингу, являются: состояние здоровья; предыдущий опыт занятий спортом; имеющиеся навыки, как физические, так и психологические; уверенность клиента в том, что он может заниматься спортом; уверенность клиента в том, что он сможет осилить всю программу до конца; самомотивирование клиента, то есть его способность продолжать занятия без поощрения извне; «подходящесть» программы, то есть то, насколько она интересна клиенту и может быть им воспринята; понимание того, что занятия не доставляют дискомфорта, а программа не является слишком трудной; а также способность клиента преодолевать объективные трудности: отъезды, травмы, болезни, нехватку времени, скуку, стрессы.
Одни из этих факторов вряд ли можно изменить, например, статус курильщика или уровень самомотивации. Зато другие, такие как самоэффективность, понимание радости от тренировки и чувство комфортности во время занятий, вполне поддаются изменениям.
^ Теория и методика фитнес-тренировки
Именно об этих последних факторах следует помнить, подходя к вопросам приверженности тренингу.
Маколи с коллегами (1994) установил, что люди среднего возраста, с которыми занимались по специальной программе повышения эффективности тренировок (им показывали видеозаписи занятий других людей в тех же условиях с теми же проблемами, но которые получали видимое удовольствие от занятий; их сводили в группы единомышленников, с тем чтобы они подбадривали друг друга; приводили данные о позитивных психологических сдвигах, вызванных регулярными тренировками; показывали, как совершенствуется со временем техника выполнения упражнений), демонстрировали гораздо более высокий уровень приверженности тренингу по сравнению с теми, кто не был охвачен этой программой.
Программные факторы
Факторы, относящиеся непосредственно к содержанию тренировочных программ или к так называемым режимным вопросам, также оказывают влияние на уровень приверженности клиента тренингу. Среди этой категории факторов в США и других западных странах на первое место выступает удобство, или комфортность. Пример. Может ли клиент сам выбирать время и дни тренировок? Возможен ли гибкий подход к изменению расписания тренировок, если в этом возникает необходимость? Далеко ли от дома находится место проведения занятий?
Есть и другие программные факторы. Некоторые из них приводятся ниже:
Предусматривает ли тренировочный режим значительного по финансовым
расходам или временным затратам подготовительного периода (это приведет к
значительному отсеву клиентов)?
Насколько интенсивна программа тренировок? Она должна держать клиента в
определенном напряжении, но не отталкивать его.
Соответствует ли частота занятий ожиданиям клиента, его образу жизни,
целям программы?
Является ли продолжительность занятия приемлемой для клиента? Обычно
занятия, продолжительностью больше 60 минут, воспринимаются как
затянутые.
Достаточно ли разнообразна программа по набору упражнений? То есть
способна ли она поддерживать интерес клиента к ней и не казаться скучной?
Факторы окружающей среды
Для многих людей факторы окружающей среды дают сильный позитивный (или негативный) импульс для продолжения занятий. Под ними понимаются общее состояние того места, где будут проходить занятия, и время на дорогу; символическое вознаграждение за выполнение определенных целей; постоянные напоминания и подсказки, помогающие концентрироваться на тренировочных занятиях, например, пометки о занятиях в календаре, подготовка одежды для тренировки накануне вечером, погодные условия, которые могут оказывать влияние на дорогу до места занятий или на настрой на тренировку, ограничения по времени (реальные или надуманные), количество внимания и поощрения на тренировках.
Непрерывная поддержка, как было доказано, особенно значима для развития приверженности тренингу. И эта поддержка может исходить не только от вас, но и от мужа, жены, близких друзей, домашних клиента. Можно поощрить клиента к разговору о тренировках, их целях и достижениях с людьми, чьим мнением он дорожит. Также полезно не ограничиваться лишь одним личным общением с клиентом на тренировках, но и звонить ему или время от времени писать письма с напоминаниями о предстоящих занятиях. Это
^ Часть 10. Удержание персональных клиентов. Мотивирование клиента.
Поможет клиенту почувствовать свою причастность к некоей большой организации, сделает его частью этой организации. Особое поощрение, подбадривание, помощь необходимы клиенту в периоды повышения тренировочных нагрузок или же когда появляются некие посторонние факторы, отвлекающие его от занятий. Это поможет клиенту не бросить занятия и продолжить тренировочную программу. Отсутствие какой-либо группы, к которой бы он принадлежал, можно частично компенсировать своеобразной клубной символикой, майками, бейсболками, еще какой-нибудь «сувениркой» со специальным логотипом. Это поможет клиенту чувствовать себя членом вашей команды.
Социальная поддержка также заключается в том, чтобы оградить клиента от язвительных замечаний окружающих относительно его занятий физическими упражнениями. Например, отрицательное отношение супруга или супруги, других членов семьи клиента к его занятиям физическими упражнениями может нанести огромный ущерб его нацеленности на продолжение тренировочного процесса. Надо искать пути привлечения семьи, окружающих клиента на свою сторону, на сторону тренировочной программы, а может, и вовлечения их самих в тренировки. Одним из способов здесь может стать приглашение супруга, супруги, других родственников на тренировки. Если даже они и не примут активного участия в тренировочном процессе (что было бы идеально), то почувствуют свою сопричастность к нему. Вам надо учитывать все три категории факторов: личностные, программные и окружающей среды.
^ Методы выработки и поддержания мотивации к
тренировкам
Общие предложения по выработке мотивации и приверженности тренировкам, изложенные ниже, могут быть использованы для разработки конкретных планов действий для каждого конкретного клиента. Они включают в себя три категории факторов влияния: личностные, программные и факторы окружающей среды. Все они оказывают самое непосредственное влияние на приверженность тренировочному процессу.
1. Формируйте соответствующие ожидания в самом начале. Как уже было сказано, собственные представления клиента о том, что тренировочная программа может дать, а чего она дать не может, наравне с его предшествующим опытом занятий физической культурой может оказать существенное влияние на мотивацию. Сегодня, во многом благодаря шумихе, поднятой в прессе, а также чересчур оптимистичным высказываниям некоторых представителей фитнес-индустрии, широкое распространение получили нереалистичные ожидания, например: «Если я буду регулярно заниматься, я сброшу весь этот лишний вес за месяц или пару месяцев» или: «Занятия спортом изменят всю мою жизнь». Подобные ожидания, оставаясь нереализованными, могут привести к отчаянию, разочарованию или перетренированности, что, в свою очередь, приведет к отказу от тренировочной программы. Вы можете способствовать выработке реалистичных ожиданий, выяснив на самых ранних стадиях, чего именно клиент хочет достичь. Клиенту следует разъяснить, какую именно программу вы ему можете предложить, почему она для него лучше других; как будет строиться каждое тренировочное занятие и почему именно так. Если клиент до обращения к вам активно не занимался физическими упражнениями, то, возможно, начать следует с программы умеренной интенсивности, с тем чтобы дать ему время на адаптацию к новому, активному образу жизни. Разъяснение клиенту пользы постепенности, умеренности в начале тренировочной программы поможет созданию климата доверия и взаимопонимания между тренером и клиентом на ранней стадии занятий. Шкала Борга (Борг, 1970), измеряющая испытываемые усилия, является отличным средством оценки того, как клиент воспринимает интенсивность тренировок. Она была разработана для наглядного отражения интенсивности и того, как клиент переносит тренировки. Клиенты, которые показывают предельно высокие уровни испытываемого усилия на самых ранних стадиях тренировочного процесса,
^ 171
Теория и методика фитнес-тренировки
Относятся к «группе риска», то есть рискуют бросить тренировки из-за недостаточной приверженности или травмы.
Так как микротравмы мышц или позвоночника являются наиболее часто приводимыми причинами отказа от интенсивных тренировок, умеренная интенсивность тренировочного процесса в его начале позволит мышцам, связкам, сухожилиям и костям клиента привыкнуть к стрессовым нагрузкам физических упражнений. Как установил Кэрролл с коллегами (1992), уровень травматизма среди пожилых людей в возрасте от 60 до 79 лет составляет всего 14% в тех случаях, когда в начале предложенных им программ оздоровительной ходьбы нагрузки были более чем умеренными. Было также установлено, что подавляющее большинство случаев травматизма приходится на долю женщин, поэтому пожилым женщинам следует уделять особое внимание на тренировках, контролировать их, давать больше времени на разминку и переход от активных занятий к отдыху.
Клиент должен быть проинформирован о возможных негативных или неприятных побочных эффектах от начала регулярных занятий физическими упражнениями. Например таких, как «забитость» мышц, мышечные боли, легкая усталость или недомогание, особенно на ранних стадиях занятий. Обычно это временные явления, которые проходят сами по себе. Вместе с тем, есть и другие, более серьезные симптомы, такие как боль в груди или сильная усталость. Если они не проходят через значительный временной промежуток по окончании тренировки, следует обратиться за медицинской помощью.
Выясните все пристрастия, пожелания, нужды клиента, историю его отношений со
спортом или физкультурой. Одно из преимуществ работы персонального тренера -
возможность тщательно оценить своего клиента. Постарайтесь воспользоваться этой
возможностью как можно лучше. При этом оценивайте уровень не только физической
готовности клиента, но и психологической. Возможно, лучший способ узнать все это -
анкета, которую каждый клиент должен заполнить перед началом занятий. Есть и другой
вариант - собеседование. Вопросы, интересующие вас, это: по каким программам клиент
занимался раньше, формат занятий (с персональным тренером, в группе, самостоятельно),
длительность занятий, причины, по которым бросил, причины, которые побудили обратиться
к персональному тренеру на этот раз, какие цели ставит, чего ожидает от программы,
сколько по времени намерен заниматься, какие упражнения предпочитает, нынешние и
прошлые травмы, возможные трудности, которых он ожидает, основываясь на своем
предыдущем опыте, ограничения по времени, какие-либо другие ограничения, вопросы, на
которые бы он хотел ответить, связанные непосредственно с работой с вами, касающиеся
вашего стиля, сильных сторон.
Решите, какие именно виды физических упражнений предпочтительнее для
достижения тех целей, к которым стремится клиент, с учетом имеющегося у него времени,
пристрастий, обязательств, стиля жизни. Основываясь на полученной информации, составьте
программу, подгоняя ее под каждого конкретного клиента. Это может быть программа,
рассчитанная на занятия в небольших помещениях в том случае, когда клиент не хочет
(стесняется), чтобы его видели на публике, тренировки в бассейне, если у клиента
травмированы колени или бедра, спортивные игры для любящих соревнования или
«расслабуха» полулежа для измученного стрессами чиновника. Если в качестве одной из
причин, по которой он бросил предыдущую программу занятий, клиент называет скуку, вам
следует подумать о том, как лучше варьировать упражнения и отдых между ними в одном
занятии, сами занятия, места проведения занятий.
Поставьте соответствующие цели занятий. Вы определились с тем, какие именно
виды физических упражнений подойдут вашему клиенту. Теперь настало время плотно
поработать с клиентом над выработкой реальных, достижимых, гибких целей каждой стадии
занятий. Реалистичность целей важна для того, чтобы избежать травм и разочарований.
Особенно это важно в самом начале, когда чересчур оптимистично настроенные клиенты
могут поддаться искушению и поставить недостижимые цели, забыв о том, что помимо
1. Деловая ориентация , которая существует в двух основных видах:
а) адекватная деловая ориентация . Клиент искренне заинтересован в изменении своей ситуации (т. е. в решении проблемы). Текстом жалобы, тоном, мимикой, всей манерой поведения клиент дает понять, что он доверяет учреждению, в которое обратился, не сомневается в личной профессиональной компетенции консультанта, ожидает помощи, возможной в его ситуации, хотя и не переоценивает вероятный эффект такой помощи, клиент готов сотрудничать и выполнять все предписания. Эту позицию можно было бы выразить так: «Я благодарен за возможность встретиться с вами, не сомневаюсь в вашей компетенции и надеюсь, что вы сделаете все возможное, чтобы мне помочь, и что в ваших силах, если вообще мне можно помочь. Сам я готов делать все, что вы мне скажете»;
б) неадекватная деловая ориентация . Эта ориентация отличается от предыдущей тем, что клиент преувеличивает возможности консультанта, так или иначе выражает завышенные ожидания эффективности его помощи. Обобщенно словесный эквивалент этой ориентации можно выразить так: «Я уверен, что вы - маг и волшебник и вы, и только вы, можете мне помочь».
2. Рентная ориентация. Эта ориентация также существует в двух видах:
а) одну из них можно было бы назвать ориентацией «обаятельного рантье» . Клиент как бы считает, что его откровенность, испытываемые им страдания и невзгоды, его обаяние, симпатия и доверие к консультанту - это тот капитал, на который он неизбежно получит проценты в виде переложения ответственности на плечи консультанта. Тон его беседы как бы подчеркивает: «Ну наконец-то я встретил вас, никто другой не мог бы мне помочь». В завершение беседы клиент как бы формулирует: «Ну, теперь вы все знаете, ответственность теперь на вас, что мне делать дальше?»;
б) другую ориентацию можно обозначить как ориентацию «требовательного рантье». Клиент хочет получить причитающийся ему процент, но не с капитала обаяния и доверчивости, а с самой позиции посетителя консультации. Его позицию можно было бы выразить так: «Ну вот, теперь вы все знаете и теперь уж это ваша забота, принимайтесь за дело и не вздумайте отвертеться - вам за это деньги платят».
3. Игровая ориентация . В случае двух предыдущих ориентации клиент так или иначе заинтересован в изменении ситуации, существующей вне стен консультации. В случае игровой ориентации возникает впечатление, что клиент обратился для того, чтобы вступить в определенные отношения с консультантом, и это, прежде всего, является мотивом его посещения. Так, например, клиент дает понять, что он не такой уж профан в психологии, знает многих психологов и кое-что читал, и как бы предлагает консультанту пройти у него аттестацию, т. е. доказать свою компетентность: «Посмотрим, такой ли вы специалист, как вы представляетесь». Доказательства компетентности клиент принимает с заметным оживлением и тут же выдвигает новые «экзаменационные вопросы».
В другом случае клиент всячески усиливает безнадежность и трудность своей проблемы, хотя реально этой безнадежности не чувствует. Он как бы говорит: «Вы согласны, что моя ситуация безнадежна и решения нет?» Если консультант предложит какое-то решение, клиент тут же его опровергает введением информации, ранее не сообщенной, и добавляет: «Ну разве можно выдвигать столь необдуманные предложения?» Если консультант подтвердит отсутствие решения, клиент тут же предложит его и скажет: «Вот видите, и мы не лыком шиты, и, пожалуй, разбираемся в жизни получше вас».
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Введение
Заключение
Литература
Введение
Психологическое консультирование как профессия является относительно новой областью психологической практики, выделившейся из психотерапии. Эта профессия возникла в ответ на потребности людей, не имеющих клинических нарушений, однако ищущих психологическую помощь. Поэтому в психологическом консультировании мы сталкиваемся прежде всего с людьми, испытывающими трудности в повседневной жизни.
Когда человек ищет психологической помощи, он обычно надеется, что в его жизни возможны положительные перемены. Однако иногда люди попадают к консультанту не по своей воле и отвергают роль клиента, навязываемую другими лицами. В консультировании акцентируется ответственность клиента, т.е. признается, что независимый, ответственный индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создает условия, которые поощряют волевое поведение клиента.
Если у клиента отсутствует мотивация, мы обычно обнаруживаем, что направившие его люди решают таким образом свои проблемы и трактуют консультанта в качестве наказующей силы. Особенно высок процент принудительно консультируемых в школах и социально-психологических центрах. Самым лучшим экспертом собственных проблем является клиент, когда берет на себя ответственность за решение своих проблем. Видение собственных проблем клиентом не менее, а может быть, и более важно, нежели представление о них консультанта.
В процессе консультирования чувство безопасности клиента важнее, чем требования консультанта. В консультировании неуместно добиваться цели любой ценой, не обращая внимания на эмоциональное состояние клиента.
1.Цели психологического консультирования
Спектр проблем поистине широк: трудности на работе (неудовлетворенность работой, конфликты с коллегами и руководителями, возможность увольнения), неустроенность личной жизни и неурядицы в семье, плохая успеваемость в школе, недостаток уверенности в себе и самоуважения, мучительные колебания в принятии решений, трудности в завязывании и поддержании межличностных отношений и т. п. С другой стороны, психологическое консультирование, как молодая область психологической практики, пока еще не имеет строго очерченных границ, в его поле зрения попадают самые разнообразные проблемы.
В консультировании акцентируется ответственность клиента, т.е. признается, что независимый, ответственный индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создает условия, которые поощряют волевое поведение клиента.
Сердцевиной консультирования является "консультативное взаимодействие" между клиентом и консультантом, основанное на философии "клиент-центрированной" терапии.
Основоположник клиент-центрированной терапии известный американский психотерапевт Роджерс (С. Rogers) выделил три основных принципа этого направления:
· каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения как таковая;
· каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;
· каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, принимать самостоятельные решения.
Таким образом, определения психологического консультирования охватывают стержневые установки консультанта в отношении человека вообще и клиента в частности. Консультант принимает клиента как уникального, автономного индивида, за которым признается и уважается право свободного выбора, самоопределения, право жить собственной жизнью. Тем более важно признать, что любое внушение или давление мешает клиенту принять ответственность на себя и правильно решать свои проблемы.
Вопрос определения целей консультирования не является простым, поскольку зависит от потребностей клиентов, обращающихся за психологической помощью, и теоретической ориентации самого консультанта.
Однако, прежде чем ознакомиться с многообразием целей консультирования, сформулируем, следуя за George и Cristiani (1990), несколько универсальных целей, которые в большей или меньшей степени упоминаются теоретиками разных школ:
Способствовать изменению поведения, чтобы клиент мог жить продуктивнее, испытывать удовлетворенность жизнью, несмотря на некоторые неизбежные социальные ограничения.
Развивать навыки преодоления трудностей при столкновении с новыми жизненными обстоятельствами и требованиями.
Обеспечить эффективное принятие жизненно важных решений. Существует множество дел, которым можно научиться во время консультирования: самостоятельные поступки, распределение времени и энергии, оценка последствий риска, исследование поля ценностей, в котором происходит принятие решений, оценка свойств своей личности, преодоление эмоциональных стрессов, понимание влияния установок на принятие решений и т.п.
Развивать умение завязывать и поддерживать межличностные отношения.
Общение с людьми занимает значительную часть жизни и у многих вызывает трудности из-за низкого уровня их самоуважения или недостаточных социальных навыков.
Будь то семейные конфликты взрослых или проблемы взаимоотношения детей, следует улучшать качество жизни клиентов посредством обучения лучшему построению межличностных отношений.
Облегчить реализацию и повышение потенциала личности.
По мнению Blocher (1966), в консультировании необходимо стремиться к максимальной свободе клиента (учитывая естественные социальные ограничения), а также к развитию способности клиента контролировать свое окружение и собственные реакции, провоцируемые окружением.
Цели консультанта и клиента в конечном счете соприкасаются, хотя каждый консультант имеет в виду свою систему общих целей, соответствующую его теоретической ориентации, а каждый клиент -- свои индивидуальные цели, приведшие его к специалисту.
Очень часто формулировка и переформулировка целей происходят в процессе консультирования при взаимодействии консультанта с клиентом. Реализация целей консультанта зависит от потребностей и ожиданий клиента.
Чтобы успешно сочетать свои общие задачи и конкретные цели клиента, необходимо с самого начала задать клиенту вопросы: "Что Вы ожидаете от нашего общения?", "Каковы ваши желания?" и т.п.
Клиенты, как правило, имеют только самое общее представление о том, что такое консультирование и что ожидать от консультанта.
Когда клиент не владеет никакой информацией о консультировании, он не способен должным образом сформулировать цели.
Если мы информируем клиента о продолжительности бесед и вообще о том, что обычно происходит во время консультативных встреч, ему легче понять возможности и ограничения консультирования.
Большинство клиентов приходит на психологическое консультирование, надеясь, что консультант сразу окажет какую-то помощь. В этой ситуации консультант должен помнить главную цель консультирования -- помочь клиенту понять, что именно он сам и есть тот человек, который должен решать, действовать, изменяться, актуализировать свои способности.
2.Мотивация клиентов при консультировании
Общение психолога и немотивированного клиента можно назвать вынужденным общением, так как основным мотивом встречи и беседы является наличие у одного из участников взаимодействия проблем со стороны собственной личности, поведения, взаимоотношений с окружающими и т.п. Со стороны психолога (социального работника) вынужденность выбора субъекта общения обусловлена его профессией. Он мотивирован на встречу с потенциальным клиентом, поскольку от этого зависит его профессиональная карьера и положение в обществе.
Со стороны клиента мотивация может быть различной (деловой, игровой, рентной), либо вовсе отсутствовать. В этом случае формирование мотивации клиента происходит на негативном эмоциональном фоне, обусловленном тем, что поводом для встречи послужила проблема. Нежелание быть объектом чьей-либо помощи - совершенно нормально и понятно при отрицании соответствующих проблем.
Как отмечает Р.Кочюнас, такая ситуация представляет собой очевидный источник стресса для консультанта любой теоретической ориентации. Консультант вынужден "адаптировать" человека против его воли. Надежды людей, направивших клиента, ложатся на плечи консультанта тяжелой ношей и становятся своеобразным экзаменом его умений и навыков. Консультанту как бы говорят: "Вы должны уметь помогать; Вам предоставляется возможность доказать это". Большинство консультантов испытывают обязанность "перевоспитать" клиентов. Это продиктовано их идеалами, системой ценностей, оптимистической оценкой своих возможностей. Поэтому "немотивированный" клиент бросает вызов стремлению таких консультантов помочь любой ценой.
Если у клиента отсутствует мотивация, психолог обычно обнаруживает, что направившие его люди решают таким образом свои проблемы и трактуют консультанта в качестве наказующей силы. Особенно высок процент принудительно консультируемых в школах и социально-психологических центрах. Для того чтобы помочь клиенту, консультант должен сделать его своим союзником, а значит, изменить его установки. Гуманистическая модель консультирования предполагает разделение ответственности за результат психологической помощи между консультантом и клиентом, а также изменение личности клиента. Это означает, что в процессе консультирования клиент также должен занять деятельностную позицию по отношению к предполагаемым изменениям.
Клиенты же далеко не всегда хотят меняться. Они хотят избавиться от проблем. Особенно четко это противоречие прослеживается при консультировании детей и родителей.
Например, родитель, обратившийся за помощью по поводу отклоняющегося поведения своего ребенка, хочет (более или менее осознанно), чтобы консультант изменил ребенка. Для этого родители готовы водить его на "сеансы" к психологу, но не считают необходимым менять что-либо в себе.
Понятно, что ребенок, которого насильно привели на консультацию, испытывает целую гамму различных (в основном негативных) чувств и часто не признается в своих трудностях.
Если "немотивированный" клиент все-таки вынужден по каким-либо причинам посещать консультанта, обычно свое нежелание поддерживать консультативный контакт он выражает по-разному - пропускает встречи, опаздывает, безразличен ко всему, что происходит во время консультирования, отказывается принять долю ответственности за процесс консультирования. Особенно часто свое сопротивление клиенты выражают молчанием. Обычно это молчание для консультанта бывает очень "громким". Иногда клиент уныло крутит пуговицу и всем своим видом показывает, что он просто отсиживает в кабинете. Враждебность может выражаться и прямо. Например, клиент говорит: "Приходить и проводить с Вами время - не моя идея".
3.Особенности работы с лицами с недостаточной мотивацией
Отказаться от работы с лицами, не имеющими достаточной мотивации к совершенствованию и переменам своей жизни, не всегда возможно. Консультант вынужден оказывать помощь лицам, которые не сами обратились за ней, а направлены учителем, врачом, юристом или приведены родителями. Обязанность помогать человеку, который того не желает, вызывает стресс. "Немотивированным" клиентам следует помочь хоть чем-то. Реальная, пусть даже небольшая помощь в действительности может оказаться очень эффективной.
Встретившись с "немотивированным" клиентом, консультант должен принять его таким, каков он есть, т.е. как не заинтересованного в консультировании человека. В этом и состоит путь к успешному консультативному контакту. Если консультант пытается одолеть клиента, заставить его сотрудничать, значит, он не понимает его. Нежелание следует трактовать столь же серьезно, как любую другую установку: надо отнестись с пониманием, но одновременно показать, что и консультант не заинтересован насильно работать на благо клиента. Можно обстоятельно и серьезно объяснить клиенту суть и возможности консультирования. Если не стремиться помогать клиенту любой ценой и особенно против его воли, возможно, начнет изменяться мотивация клиента и найдутся предпосылки для возникновения продуктивного консультативного контакта. Однако консультант должен спокойно и без ненужного самообвинения допускать и то, что "немотивированный" клиент останется лишь формальным клиентом или вообще прекратит посещения.
Вжнейшим моментом работы психолога на первом этапе является мотивация к оказанию психологической помощи, которая предлагается им как средство разрешения их проблем и как способ выхода из кризиса.
Такая мотивация осуществляется психологом в процессе обсуждения с ребенком и родителем целей психологического воздействия, а также ожидаемых изменений как в учебной деятельности ребенка, так и в сфере его взаимоотношений. В случае их готовности к сотрудничеству, психолог совместно с родителем производит выбор и согласование вида и методов психологической помощи, а также режима ее реализации.
При этом важнейшими условиями вовлечения ребенка в специально организованную деятельность по реализацию соответствующей индивидуальной программы психологической помощи является изменение его самооценки и формирование мотивации развития. Такие изменения возможны лишь при создании адекватной модели потребностного будущего и принятием ее ребенком в качестве модели личностного развития.
Центральным моментом при создании индивидуальной программы психологической помощи является выявление главной проблемы ребенка как причины актуального конфликта. Поскольку конфликт связан с фрустрацией базовых потребностей клиента, то для выяснения главной причины (проблемы) необходимо определить, какие потребности фрустрированы, и что мешает их удовлетворению. Эта информация может быть получена по результатам беседы, наблюдения, а также диагностического обследования. Реакцией клиента на фрустрацию его базовых потребностей является стрессовое состояние, проявляющееся в повышенной тревожности, депрессивных состояниях, страхах.
Таким образом, кризисное состояние клиента связано в первую очередь с потерей безопасности, на что он реагирует дезадаптивными ролями, связанными либо с проигрыванием состояния беспомощности, либо с агрессивным типом реагирования на любое воздействие извне.
Необходимым условием позитивного восприятия клиентом предлагаемой ему модели потребностного будущего как личностно значимой цели является наличие у него мотивации развития.
Важным средством мотивации ребенка в процессе коррекции является установление связи предлагаемых ему целей с его актуальными потребностями.
Для этого в процессе проработки позитивной цели необходимо выяснить, чего хочет клиент, и показать, каким образом эти желания могут быть согласованы с целями его развития и с ожиданиями взрослого.
Далее необходимо обрисовать клиенту способы достижения поставленных целей и возможности устранения существующих в настоящее время препятствий. Работа по формированию адекватной позитивной цели, приводит к изменению его самооценки, что является необходимым условием его выхода из кризисного состояния.
Исходно неадекватная самооценка клиента, т.е. недооценка или переоценка им своих возможностей, приводит к его неадекватному поведению и неверному выбору целей. Причиной этого часто является несформированность обратной связи, т.е. человек по тем или иным причинам не получает от окружающих информацию об успешности своей деятельности и испытывает тревогу и неуверенность, что компенсируется дезадаптивной ролью, например, экспансия на мир, эпатаж или наоборот, отказ от действия, уход в себя.
Таким образом, первый этап психологической работы - получение информации оклиенте:
О симптомах (внутренних и внешних признаках состояния, поведения и деятельности);
О социально-психологических условиях развития и жизнедеятельности;
Об уровне сформированности психологических структур с учетом возрастных норм.
4.Обеспечение базовой потребности в безопасности
Вначале консультирования клиент переживает целый комплекс противоречивых чувств: здесь обычно присутствуют тревога, страхи, скрытый гнев и в то же время любопытство. Консультационная ситуация представляется ему потенциально опасной, поскольку предполагает контакт с незнакомым человеком. Факторами тревоги выступают и новизна, и отрицательный опыт отношений с незнакомыми людьми.
Обычно отношения с незнакомыми людьми о взрослыми не обеспечивают базовую потребность в безопасности. Клиент ждет очередного нападения на свою личность, ему трудно представить иной тип поведения в отношении себя. Если мы не опровергнем сразу этот стереотип, мы не сможем добиться хорошего рабочего контакта с клиентом.
Обеспечить потребность клиента в безопасности можно лишь через полное и безусловное его принятие таким, каков он есть. Очень важно проявить подлинный интерес к личности и к его чувствам. Нужно дать ему понять, что вы признаете в нем отдельного, в большой степени самостоятельного человека, способного принимать независимые решения и имеющего право это делать. Сделать это можно посредством налаживания диалога, темой которого будет не заявленное нарушение, а вся жизнь клиента целиком.
В этой работе можно использовать рисование, игры с куклами, рассказы (лучше всего, если консультант рассказывает истории из своей жизни). Персонифицированные, личностные истории, по мнению А.Шадуры, в гораздо большей степени способствуют установлению контакта и, как следствие, созданию мотивации к совместной деятельности, нежели отвлеченные рассказы. Впрочем, многое зависит от мастерства рассказчика.
Построенный таким образом диалог способствует тому, что у клиента возникает чувство, что его принимают и понимают. Человек, способный тебя понять, безусловно вызывает доверие. Для клиента становится интересно все, что исходит от консультанта. А это и есть главные составляющие мотивации к совместной деятельности.
Когда клиент внутри консультационной ситуации чувствует себя безопасно, он обретает способность говорить о своих проблемах. При этом теперь он способен быть по-настоящему критичным к своему поведению. Признание клиентом того, что у него есть проблемы, - первый шаг формирования мотивации к изменениям.
Очень важно помочь клиенту сформулировать проблему таким образом, чтобы она действительно стала значимой для него. Ведь любая активность клиента удовлетворяет ту или иную потребность и в этом смысле вполне его устраивает. Для того чтобы побудить клиента изменить это поведение, необходимо отыскать негативные последствия поведения для него самого и позволить ему осознать их в полной мере.
И здесь мы переходим от принятия клиента таким, каков он есть, к признанию его огромного потенциала. Но для осуществления изменений требуется энергия. На этом этапе ведущей мотивирующей деятельностью консультанта является актуализация личностного потенциала клиента. Чтобы изменения начали осуществляться, мы должны вдохновить клиента и дать ему надежду. А вдохновение и надежда дают силы для принятия ответственности.
Очень важно спланировать шаги изменений клиента таким образом, чтобы он сумел сразу же добиться пусть маленького, но успеха. Признание этого успеха работает на укрепление мотивации клиента и способствует дальнейшему изменению его поведения.
5.Эмоциональный контакт с клиентом: плюсы и минусы
Эффективность контакта зависит от того, отвечает ли специалист, ведущий консультирование, определенным требованиям. Умение сопереживать является важным требованием, предъявляемым к специалисту, работающему с детьми и подростками. Формально-нейтральное отношение, нарочитая объективность, недостаток сопереживания легко могут быть расценены подростком как безразличие, холодность или даже эмоциональное отвержение. Информацию он может получить и из других источников, а здесь для него важнее эмоциональный контакт. Выражение из уст клиента "меня не понимают" означает, что он не находит сопереживания. Однако эмоциональные реакции специалиста, его высказывания, ободрения в процессе работы не должны сопровождаться утратой дистанции, приводить к фамильярности в общении.
С самого начала общения надо быть готовым к тому, что протест подростка в отношении родителей, воспитателей, вообще старших легко может распространиться на психолога или социального работника. Тем более, что при работе с детьми из неблагополучных семей подросток редко попадает в консультацию по собственному желанию - чаще его "направили", "привели", да еще против его воли, притом те, кто должен быть занят его воспитанием и против кого особенно может проявляться протест. Поэтому подросток сразу должен почувствовать, что социальный работник или психолог относится к нему как к самостоятельной личности, притом не на словах, взывая его к "взрослости", а на деле. Подросток должен увидеть, что его слушают и без него за его спиной никаких решений не принимают.
Надо быть также готовым к тому, что подросток сознательно или неосознанно может провоцировать психолога или социального работника на заявления, высказывания, действия, эмоциональные реакции, которые бы подтвердили бы в его глазах собственное предвзятое суждение, что специалист "заодно" с родителями, воспитателями и т.д. Для этого в ход могут быть пущены и грубость, и насмешки, и показное пренебрежение, и даже издевки, задевающие слабые стороны. Демонстрация полной невозмутимости и безразличия к такому поведению могут лишь подтолкнуть к еще большим проявлениям протеста. В этой ситуации необходимо не только проявить спокойное сдержанное осуждение, но и прояснить, почему подросток так себя ведет. Требуя от подростка, чтобы он изменил свое поведение, надо помочь ему, открыть для него путь, чтобы он смог это сделать.
А.Е. Личко предостерегает и от другой трудности, возникающей когда хороший эмоциональный контакт уже установлен. Сопереживание и участие со стороны психолога или социального работника, иногда "впервые", с точки зрения клиента, найденное "понимание" может привести к тому, что клиент, особенно оказавшийся в ситуации эмоционального отвержения со стороны близких, начинает воспринимать врача как своего рода заменителя родных и близких. Ситуация еще более осложняется, когда приходится сталкиваться с ревностью близких клиента. Приходится постепенно и тактично расширять круг симпатий подростка, включая в него его сверстников, а затем и близких, обучая видеть в них не только отрицательные, но и положительные качества.
клиент консультант мотивация
Заключение
Мотивирующая работа является обязательной составляющей процесса психологического консультирования, актуальной на разных этапах консультационного цикла.
Формирование мотивации у клиента позволяет консультанту вступить с ним в отношения сотрудничества, помочь ему занять деятельностную позицию по отношению к самому себе.
Мотивация у клиента формируется на основе его актуальных потребностей и укрепляется с помощью вдохновляющей коммуникации. Вдохновение является основным двигателем процесса успешного консультирования.
Кризисное состояние несовершеннолетнего ребенка, находящегося в социально-опасной ситуации и нуждающегося в психологической помощи, связано в первую очередь с потерей безопасности, на что он реагирует дезадаптивными ролями, связанными либо с проигрыванием состояния беспомощности, либо с агрессивным типом реагирования на любое воздействие извне.
Необходимым условием позитивного восприятия ребенком предлагаемой ему взрослыми модели потребностного будущего как личностно значимой цели является наличие у него мотивации развития. Важным средством мотивации ребенка в процессе оказания психологической помощи является установление связи предлагаемых ему целей с его актуальными потребностями.
Для этого в процессе проработки позитивной цели необходимо выяснить, чего хочет ребенок, и показать, каким образом эти желания могут быть согласованы с целями его развития и с ожиданиями взрослого.
Из выше изложенного следует, что перед психологом встают не только теоретические и методологические, но и организационные проблемы. К последним относятся формирование запроса значимых взрослых на оказание психологической помощи ребенку, а также выбор форм взаимодействия психолога с ребенком и родителем в процессе психологического воздействия.
Литература
1. Алешина Ю.Е. “Специфика психологического консультирования”/“Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы”, №1, 2004. - С.4-6.
2. Доморацкий В.А. Краткосрочные методы психотерапии. М., 2008.
3. Кейд Б., O"Хэнлон В.Х. Краткосрочная психотерапия. М., 2001.
4. Манухина Н.М. Системная семейная психотерапия соматических больных в период их госпитализации. // Семейная психология и семейная терапия. 2000. №2.
5. Манухина Н.М., Хаит Ф.И. Роль практики в обучении практических психологов // Журнал практического психолога. 2001, № 5-6.
6. Манухина Н.М. Созависимость глазами системного терапевта. М., 2009.
7. Нардонэ Дж., Вацлавик П. Искусство быстрых изменений. М.: Изд-во Института психотерапии, 2006.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Виды психологического консультирования. Профессиональные умения консультанта. Клиент-центрированное направление в психологическом консультировании. Разграничение личных и профессиональных сторон в работе консультанта. Индивидуальные особенности клиентов.
контрольная работа , добавлен 03.02.2014
Консультирование в процессе оказания психологической помощи. Основные цели клинического интервьюирования. Обучение навыкам саморегуляции в ходе психологического консультирования. Методики, применяемые при способах психологического консультирования.
реферат , добавлен 01.08.2010
Теоретические аспекты проблемы психологии - психологического консультирования. Цели психологического консультирования, характеристика его технологии. Эффективность внедрения психологического консультирования в практику работы школьного психолога.
дипломная работа , добавлен 10.06.2015
Анализ работ русских и зарубежных ученых, обобщающий техники и методы психологического консультирования клиентов после развода. Помощь в преодолении эмоциональных стрессов. Алгоритм консультирования клиентов. Этапы работы психолога-консультанта.
курсовая работа , добавлен 28.01.2009
Изучение суицида, как проявления кризиса. Анализ факторов суицидального риска. Оценка степени летальности ситуации. Особенности психологического консультирования суицидальных клиентов. Задачи консультанта, его профессиональные действия по отношению к ним.
контрольная работа , добавлен 18.10.2010
Функции организационного психолога, его свобода и независимость. Консультирование в организации: виды, модели, принципы. Диагностика в организационном консультировании. Психологическое сопровождение командообразования в организационном консультировании.
реферат , добавлен 28.09.2008
Краткое практическое пособие, описывающее основные техники и приемы психологического консультирования и стратегии работы с разными типами клиентов. Процесс и технология беседы. Консультирование супружеской пары. Взаимоотношение родителей и детей.
учебное пособие , добавлен 10.12.2010
История возникновения и основные понятия суицида. Основные причины и факторы суицидального поведения. Этапы суицидальных клиентов. Виды и профилактика суицидального поведения. Консультирование депрессивных клиентов, высказывающих суицидные намерения.
курсовая работа , добавлен 06.03.2015
Особенности психологического консультирования. Глубинная психология, психодинамические теории. Приемы психологического консультирования при использовании в работе различных теорий личности. Бихевиоральное направление в психологическом консультировании.
реферат , добавлен 15.01.2017
Теории личности и практика психологического консультирования; принципы современной психотерапевтической помощи в чрезвычайных ситуациях. Сущность понятия "психологическое консультирование". Цели и организационные формы реализации консультативных услуг.
Немотивированный клиент… Кто он?
Немотивированные клиенты могут быть разными. И степень их «немотивированности» тоже может быть разной.
Самая дремучая степень немотивированного клиента: нет своего «хочу» на приход к терапевту. Не авторский приход на терапию, а по желанию, порой, и требованию кого-то другого.
Один - родитель, супруг - считает, что у другого - ребёнка, партнёра - есть проблемы. Считает так потому, что ему, первому, стало трудно, или вовсе невозможно в отношениях со вторым, которого он и хотел бы «определить к терапевту». Предполагаемого клиента приводят как сломанный предмет или механизм, который заказчик желает починить инструментом под названием «терапевт».
Важно не попасться на этот крючок, не поддерживать изначально эту неадекватную ситуацию: где один что-то хочет сделать относительно второго, а осуществить это действие должен третий. Помогающим, центральным, опорным для терапевта в этой ситуации становится вопрос - кто клиент? Ответ на него важно найти в результате эффективного взаимодействия на первой встрече.
Результат может быть таким:
- клиентом становится тот, кто привёл «немотивированного» клиента;
- «немотивированный» клиент в результате первой встречи находит свой личный смысл в обращении к терапевту;
- клиентом может стать пара, что достаточно редко, когда один приводит другого;
- психолог помогает паре осознать свои трудности и понять, заказчику в первую очередь, что такая постановка вопроса нереалистична; клиент отсутствует.
Если после первой встречи обнаружится, что клиента нет, то это тоже результат. Ясность ситуации гораздо лучше, чем взаимные заблуждения. Нет клиента – нет терапии.
Клиент, которого мы можем назвать «немотивированным», может прийти под давлением заботы, уговоров, убеждения других людей. С одной стороны – пришёл сам, своими ногами; с другой стороны – принёс энергию конфликта. Порой, он - это тот, кто приходит, чтобы доказать всем, в том числе тем, кто его прислал на терапию, бесполезность обращения к специалисту.
У каждого терапевта есть «маркеры», которые предупреждают его о сложностях с мотивацией у клиента. Предлагаю вам некоторые наблюдения того, что может настораживать уже при первом контакте с клиентом в контексте прояснения его мотивации на терапию.
Из своего терапевтического опыта и практики супервизора я бы предложила обратить внимание на следующие ситуации:
- их пытаются записать третьи лица;
- в объяснениях, ради чего пришёл, может быть весомо слово «надо», вплоть до подобного: «мне очень-очень надо на терапию»;
- присутствуют ссылки на кого-то: сказали, чтобы записался, посоветовали;
- звонок на запись около и после 21.00 – проявляет реактивность клиента в противоположность осознанной мотивации;
- «мне срочно»;
- клиент уже по телефону начинает проявлять «коммерческий» подход: «а если я собираюсь ходить к вам долго, можно ли уменьшить стоимость консультации?».
Итак, немотивированным клиентом можно назвать того, кто пришёл не по своей воле; без достаточного осознания; не знает, что можно получить в результате терапии; имеет амбивалентный настрой.
Дуэт начинающий терапевт и немотивированный клиент
Немотивированный клиент чаще находится в паре с начинающим терапевтом. И это потому, что до опытных терапевтов немотивированному клиенту труднее добраться: надо записываться и, быть может, ждать своей очереди; терапия дорого стоит, а денег немотивированному клиенту жалко – непонятно ему, ради чего так серьёзно раскошеливаться.
Кроме того, терапевты с опытом, имеющие уже свою сложившуюся практику, имеют и возможность выбирать, с кем работать. Они «на нюх» чувствуют трудных немотивированных клиентов и не спешат отзываться на их сомнительное желание получить терапию. Опытные коллеги предлагают таким клиентам обратиться в государственный бесплатный центр или к коллегам, у кого стоимость часа меньше.
«Вы недостаточно настрадались, чтобы я вам помогал», - так иногда на своих семинарах говорил А.Е.Алексейчик участнику группы, который не был готов в тот момент к серьёзной работе. Не готов – дозревай, поболей ещё, чтобы захотеть выздоравливать. Без сомнения, в этом есть смысл.
Но у начинающего терапевта ситуация совсем другая. Клиентов немного. Каждый порой на вес золота, ибо в обучающих программах есть определённые требования. Начинающий коллега по условиям программы должен пройти определённое количество супервизий, описать завершённые случаи. Коллеги без опыта заинтересованы в любой практике.
В начале практики все находятся в подобной ситуации, поэтому я с пониманием, но без сочувствия, отношусь к коллегам, которые чаще имеют дело с немотивированными клиентами в отличие от своих опытных коллег.
Скажу более того, я считаю, что есть определённая справедливость и большая польза в том, что у начинающих коллег такие хорошие и строгие учителя – немотивированные клиенты. Именно они помогают по-настоящему освоить суть терапии на первых же её этапах.
На мой взгляд, работа с немотивированным клиентом должна быть такой же плавной, тщательной, осознанной и красивой, как выполнение, например, упражнений цигун.
Неосведомлённость и «немотивированность» клиента – взаимосвязь
Действительно, трудно иметь свою волю, своё желание на территории тебе незнакомой. Клиент, который обращается на терапию впервые, может чувствовать растерянность.
Поэтому важно сориентировать клиента, помочь ему понять, что может произойти на терапии, какие возможности содержит терапевтическое пространство.
Для начинающего психолога тоже может быть опорным представление клиенту того, что может быть на терапии.
В начале терапевтической практики у меня был некоторый текст, который, конечно, менялся в зависимости от того, кто передо мной. Тогда я работала в Центре психолого-педагогической помощи семье и детям. И передо мной могли быть и девушка, и пожилой человек, и подросток с родителями или без них и т.д. Для всех моих клиентов приход на консультацию был без финансовых условий, т.к. вышеназванный Центр был государственным учреждением, находящимся в подчинении Департамента социальной защиты. Многим пришедшим рекомендовали обратиться к психологу учителя, врачи, социальные работники, сотрудники правоохранительных органов или просто знакомые. Когда мне посетители-клиенты сообщали, что представления не имеют или имеют смутное представление о том, что происходит в кабинете у психолога, я говорила приблизительно так: «К психологу приходят, когда есть некое «застревание» в чём-то. Можно застрять в чувствах, в ситуации, в трудных отношениях, в конфликте с кем-то».
Говоря это, я смотрела на своего собеседника, улавливая отклик, на мои слова.
Если передо мной был ребёнок, я продолжала приблизительно так: «Ты представляешь, как можно застрять в дырке забора. Так же можно застрять в каком-то чувстве. Например, можно согласиться, что страшно ночью. И мне тоже страшно ночью идти по улице, когда темно и пустынно. Но когда ситуация обычная, например, привычная комната, день, а кому-то часто страшно, то согласись - есть в этом какая-то странность – некое «застревание» в чувстве страха. Или, когда нападают, естественно, что человек защищается, может, убегает – это соответствует ситуации. А когда задевают нечаянно, и тот, кого задели, хватается за палку, то это уже как-то не вяжется с ситуацией. Похоже, что нападающий постоянно готов быть агрессивным».
Если передо мной была девушка или женщина, я могла проиллюстрировать «застревание» в чувстве таким образом: «Представьте, что девушке говорят, что она не очень хорошо выглядит. И она обижается. Её обиду понять можно. А когда говорят, что она хорошо выглядит, но она обижается и тогда, считая, например, что над ней издеваются. Ситуации разные, а чувство одно - обида».
«Можно застрять в каких-то трудных отношениях: с родителями, одноклассниками, на работе с начальником», - говорила я и по реакциям клиента на те или иные слова уже имела представление о характере его трудностей. Замечая, что клиенту трудна позиция пришедшего за помощью, говорила: «К психологу могут приходить люди умнее, богаче, мудрее терапевта, но, тем не менее, любой человек может иметь ситуацию, контекст, аспект, где ему одному справиться трудно».
Начинающему терапевту важно иметь свои слова, ориентирующие клиента в пространстве терапии. У опытного коллеги, по-моему, тоже должно быть наготове краткое и ясное словесное представление о его деятельности, о его направлении в терапии, суть его профессионального кредо. Но спрашивают об этом опытного коллегу клиенты очень редко и чаще отрицательно реагируют на предложения терапевта рассказать о чём-то подобном.
На первой встрече, проясняя контекст прихода клиента к специалисту, терапевт продолжает держать в фокусе вопрос о мотивации клиента. Важно в начале общения с клиентом иметь ясное представление, что же «сподвигло» его прийти на консультацию. Понять импульс, мотив прихода помогут вопросы: «Что вас привело? В связи с чем вы пришли?»
Ответы могут быть приблизительно в таких направлениях:
- клиент может ссылаться на другие лица (мне сказали, что здесь помогут; мне посоветовали; меня прислали);
- клиент в своём ответе на эти вопросы может делать акцент на своём состоянии (усталость, растерянность), чувстве («больше нет сил терпеть», волнение и т.д.);
- клиент называет какое-то событие, обстоятельство (произошла ссора, открылась тайна и т.д.);
- клиент ориентирован на будущее («хочу перемен, изменений»);
- клиент ориентирован на исследование («хочу разобраться в себе»).
Важными и уточняющими могут быть дополнительные вопросы: «Почему именно сейчас пришли? Проблема возникла …лет назад, но пришли сейчас, сегодня. Почему?»
Мотивацию клиента проявляет характер ожиданий клиента от встреч со специалистом, от самого терапевта: насколько ожидания осознанны, реалистичны.
Помогает обращение к опыту терапии, который прежде уже был у клиента. Так, клиентка на первой встрече сказала, что прошла 10 консультаций у моей коллеги по Центру. Тогда я работала в государственном учреждении «Центр психолого-педагогической помощи семье и детям». На вопрос, почему не обратилась к тому психологу вновь, ответила: «Вроде, когда на консультации была, всё нравилось, ходила с надеждой, а ничего и не произошло». На мой взгляд, эта клиентка хотела перемен в жизни, но ожидала, что они придут каким-то отдельным от неё способом. Можно походить, пообщаться со специалистом, а потом отсутствие перемен объяснить недостаточной его компетентностью. Затем, через какое-то время, прийти к следующему, «наверное, тоже некомпетентному: ведь трудности непреодолимы, и я всё делаю, чтобы справиться с ними», - пожалуй, подобными словами можно было озвучить мотивацию той клиентки. Для меня это означало, что уже на «первых шагах» с ней требуется особая тщательность: при прояснении её ожиданий, желаний, при работе над формированием терапевтических целей. «Не спешить с помощью», которая может и не нужна вовсе, а в данном контексте только навредит: поможет «заблудшему» клиенту заблуждаться и заблудиться ещё больше.
Если в результате наших усилий на этом первом этапе клиент всего лишь осознает истинную ситуацию со своим желанием, то это большое дело – для него, для терапевта, для его возможной терапии в будущем. Важно не поддержать порой неосознаваемую игру клиента, помочь ему перестать заблуждаться относительно его желаний. При этом сохранять уважительное отношение к тому, кто к нам пришёл. Помогает осознание общечеловеческой амбивалентности: все мы, порой, находимся в обстоятельствах, когда очень рядом и желание перемен, и желание стабильности, поддерживаемое страхом этих самых перемен.
Итак, ряд вопросов помогают лучше понять мотивацию клиента. На первой встрече это вопросы об ожиданиях клиента, о контексте его прихода к терапевту.
Среди таких вопросов могут быть и эти:
- В связи, с чем вы пришли к психологу?
- Что вас привело?
- Почему именно сейчас?
- Какой опыт терапии был? С кем? По каким вопросам? Каковы результаты?
- Как попали именно ко мне?
Чувства терапевта, провоцирующие порой непродуктивное поведение, рядом с немотивированным клиентом
Терапевт, ориентированный на помощь, может оказаться неготовым к встрече с клиентом, который пришёл в кабинет, но не проявляет однозначного желания прояснять свою ситуацию, меняться.
Рядом с немотивированным клиентом терапевт, недооценивший реальную ситуацию, может переживать чувства:
- отверженности;
- злости;
- раздражения;
- обиды;
- растерянности;
- и другие.
Следствием этих чувств терапевта может быть его непродуктивное поведение:
- терапевт в замешательстве, теряется;
- «засучив рукава», проявляет большую активность, чем следовало бы, спонтанно берёт на себя большую ответственность;
- заискивает перед клиентом, угодничает, пытаясь скрыть своё неприятие от поведения клиента;
- защищаясь, обвиняет клиента; требует от него «благоразумного» поведения;
- и другое.
Увы, такое бывает. Конечно, необходим опыт супервизий, чтобы изменить описанные здесь ситуации. Терапевту важно заметить свои чувства, идентифицировать их, остановить непродуктивное реагирование. Воспринимать эти трудные чувства как помощников, сообщающих нам что-то о клиенте, что-то о нас самих. Воспользоваться их сообщениями. По возможности, использовать потенциал осознанных чувств в терапии.
Как быть адекватным тому, кто придёт?
Быть адекватным тому, кто придёт, это значит - видеть клиента реальным, а не «правильным» и удобным для работы. Восприимчивость, внимательность, наблюдательность в диалоге помогают нам «не бежать вперёд паровоза» непонятно куда, а присутствовать с тем, кто к нам пришёл, продвигаться в направлении, нужном клиенту, в темпе им выбранном, ему органичном и естественном.
Клиент такой, какой есть. Имеет право быть трудным и немотивированным. Уважительная неторопливость поможет нам не растратить свои силы впустую, не принести своей активностью вред клиенту. Излишняя активность терапевта из «желания причинить добро» может развеcти терапевта и клиента в разные стороны: разность в терапевтических целях – одна из нередких причин, по которым клиенты прерывают терапевтический процесс.
Осознавать свою собственную мотивацию на работу, конечно, всегда важно, но, наверное, особенно важно, когда клиент немотивирован или недостаточно мотивирован. На мой взгляд, и у терапевта есть право, которое является и обязанностью, честно признаться в своей собственной позиции.
Быть может, кому-то покажется странным, но мне порой с немотивированными клиентами помогают мои ответы на следующие вопросы:
- хочу помогать? в чём?
- могу помогать? в чём?
В каком-то случае на первый вопрос я могу ответить «не хочу». Например, такой отклик был во мне, когда мама девушки попросила приехать к ним домой ради встречи с её дочерью, которая не выходила из дома, страдая паническими атаками. А когда всё-таки ей приходилось куда-то съездить, то они вызывали такси, а девушке обязательно надо было выпить бутылку пива. «Поэтому, или вы к нам, или она к вам, но с пивом», - говорит мама. Всё-таки, когда я переживаю «не хочу», тогда у меня есть осознание, что этому клиенту именно я и «не смогу» помочь. В таких ситуациях часто не происходит и нашей встречи.
Вспоминается, что возникло «хочу помочь», когда передо мной сидела женщина, полгода назад потерявшая своего старшего сына. «Не знаю, - говорила она, - зачем меня к вам записали, ведь вы мне ничем не поможете. Чем же тут можно помочь?» Она согласилась прийти на пять встреч только ради того, чтобы её второй сын «не ругался». Я могла и хотела быть с ней в её горе столько, сколько она решила, пусть даже и потому, чтобы «сын не ругался».
При встрече с немотивированными клиентами наши шаги при работе обычные, но делаем мы их под призмой основного вопроса, насколько клиент мотивирован: мы проясняем ожидания клиента, контекст его прихода к нам; создаём общее пространство, работаем с помехами «здесь-и-теперь»; неторопливо, по существенным элементам, вместе с клиентом собираем контракт т.д.
И очень важно, чтобы у нас в этом процессе появилось что-то общее с клиентом. Так, когда я работала в государственном центре, руководство обязало меня провести 10 встреч с условно осуждённым подростком, которому эти 10 встреч предписал Ювенальный суд.
Он был недоволен и проявлял своё недовольство с первой минуты. Я тоже была не в восторге от этой ситуации, чем и воспользовалась, начав так: "Я вижу, что Тебе очень не хочется быть здесь. Тебе неприятно, что из кабинета Ты сможешь выйти только через час. А потом ещё девять раз в это же время Тебе придётся приходить сюда, и других вариантов у Тебя нет. Но посмотри на меня: Ты веришь, что я в той же самой ситуации. Меня также обязали, как и Тебя, у меня тоже нет выбора, быть здесь, или быть в каком-то другом месте в это время. " Его недоброжелательность ко мне сменилась интересом и вниманием. То, что я проговорила, не приходила ему в голову. После этих слов он увидел во мне скорее товарища по несчастью, а не неприятное неудобство. И только после этого я предложила, раз уж так случилось, попробовать вместе это время провести с пользой и не мучить друг друга. В результате наши встречи оказались полезными и ему, и мне тоже. Он проговорил много о своих интересах, о своих отношениях с мамой, сестрой, девушкой. Получил поддержку в совершенно новом для него контакте. Появился шанс, что он обратится к психологу в будущем, но уже сам, т.к. опыт работы в тот раз для него оказался положительным. Я узнала от него многое о жизни, о которой представления не имела, была благодарна за науку.
Итак, быть адекватным тому, кто к нам придёт, значит:
- видеть реального клиента;
- принять его таким, каков он есть;
- осознать свою собственную позицию;
- определять приоритеты в работе под призмой вопроса, насколько клиент мотивирован;
- договориться с клиентом о чём-то, найти с ним что-то общее.
Обычно мы ставим вопросы о степени мотивации клиента на терапию именно в начале этого процесса. Позже, когда, например, клиент опаздывает, пропускает встречи, мы подразумеваем проявление феномена, который условно называем сопротивлением. Амбивалентность клиента и к нам, и к терапевтическому процессу, проявляющаяся в его чувствах и поведении можно объяснить через более глубокое понимание его характера, мировоззрения. Понятия «мотивация», «сопротивление», «характер» - это условные слова, ориентиры. Они же и направления, через которые мы можем исполнить свою задачу - встретиться с клиентом.
На мой взгляд, важно сфокусироваться на теме «немотивированный клиент», обратить внимание на мотивацию пришедшего к нам, чтобы уже при первых, начальных контактах избежать невнимания к «малому», что впоследствии может быть помехой, грузом или преградой в терапевтических отношениях. Ясность понимания помогает смирению, в случае ухода клиента, и терпению, в случае, когда он остаётся в терапии. Встречи с немотивированными клиентами проверяют на крепость, основательность нашу веру в терапию, в себя как терапевта; мотивируют нас на профессиональный рост и развитие. За это мы можем быть благодарными нашим трудным немотивированным клиентам.
Статья полностью напечатана в журнале Восточно-Европейской Ассоциации экзистенциальной терапии "EXISTENTIA: психология и психотерапия" 2012(5)
Татьяна Николаевна Иванова - психолог высшей квалификационной категории, психотерапевт экзистенциального направления, терапевт и супервизор Института экзистенциальной и гуманистической терапии (Литва), Президент Восточно-европейской Ассоциации экзистенциальной терапии.